Mažmeninėje prekyboje, kaip sakoma, "klientas visada teisus"; bet kaip apie "klientą" sveikatos priežiūros įstaigoje? Sveikatos priežiūros reformos pradžioje daugelis ligoninių įgyvendino Pacientų pasitenkinimo tyrimą ir nustatė, kad pacientų pasitenkinimas nebūtinai reiškia kokybišką sveikatos priežiūrą. Statistika rodo, kad tie, kurie labiausiai jaudina savo rūpinimąsi, nebūtinai turi mažesnį mirtingumą ar mažiau ligoninių, nei tie, kurie nei atsiliepė į apklausas, nei neigiamai atsiliepė.
Pacientų pasitenkinimas iš anksto
Atsižvelgiant į nuolatines nacionalinės sveikatos priežiūros reformos pastangas ir poveikį Medicare, Medicaid ir privačiam draudimui, tai naudinga ne tik ligoninėms, bet ir privačioms praktikoms, kad pacientai būtų patenkinti. Pacientų pasitenkinimo įvertinimai greitai tampa draudimo bendruomenės kokybės užtikrinimo vertinimo dalimi .
Kas anksčiau buvo žodžiu nukreipimų, jie tapo apžvalgomis internete, nes yra daugybė svetainių, kuriuose išvardijami gydytojai ir leista pacientams pateikti atsiliepimus. Kadangi peržiūros gali likti šiuose tinklalapiuose daugelį metų, negatyvios peržiūros ar netinkamos atsiliepimų išlaidos medicinos praktikoje yra nepastebimas pacientų skaičius, kuris yra lygus potencialiai neapskaičiuojamam pajamingumui. Nors niekas nenori prarasti dabartinių ar potencialių pacientų, gydytojai ir kiti medicinos darbuotojai bei darbuotojai negali tiesiog pasikliauti kiekvieno paciento priesaika.
Įvertinkite savo medicinos praktiką klientų aptarnavimo ir pasitenkinimo
Taigi koks atsakymas? Pirma, apsvarstykite savo pacientus ir kaip jie nustatys sėkmingą savo biuro patyrimą.
Kaip atrodytų jų aplinka? Pediatro būstinė bus gerokai kitokia nei geriatrinė onkologo įstaiga.
Pacientai bus skirtingi, pacientų šeima gali turėti skirtingą požiūrį, o veiklos lygis bus kitoks. Akivaizdu, kad darbuotojai elgtųsi atitinkamai.
- Ar jūsų pacientai mano, kad jūsų automobilių stovėjimo aikštelės patenkinamos pagal jų poreikius?
- Kaip pacientai ir jų globėjai asmeniškai ir telefonu prižiūri biuro darbuotojai?
- Ar personalas yra pakankamai dėmesingas asmeniškai, telefonu ar korespondencija?
- Ar jūsų pacientai nori prisijungti prie interneto arba gauti el. Pašto atnaujinimus?
- Ar jūsų pacientai mano, kad jų atsiskaitymai tvarkomi profesionaliai, profesionaliai?
- Ar jie jaučiasi per ilgai iš pradžių ar egzaminų kambaryje?
- Ką jūsų pacientai galvoja apie temperatūrą klinikoje; ar jie per karšta laukimo kambaryje ar per šalta egzaminų kambaryje?
- Ar jūsų pacientai mano, kad jie buvo išgirsti ir suprato darbuotojai ir gydytojai, kol jie išeina iš pastato?
- Ar jie supranta visas procedūras ir gydymą, diagnozes ir vaistus visiškai?
- Ar jūsų klinikoje esantys pacientai patenkina, kad jų poreikiai buvo patenkinti?
Pacientų atsiliepimai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą
Žinios apie savo pacientus ir jų poreikius yra esminiai dalykai, siekiant užtikrinti patenkinamą pacientų priežiūrą. Jei jūsų biuras niekada nesvarstė pacientų pasitenkinimo apklausos, galbūt atėjo laikas gauti tam tikrą atsiliepimą.
Yra keletas būdų, kaip surinkti pacientų nuomones ir atsiliepimus iš labai paprasto pasiūlymų dėžutės, personalo kilusiems laiškams, kurie reikalauja atsiliepimų, el. Pašto tyrimų, daugybėms įmonėms, siūlančioms vartotojų apklausos produktus. Atsižvelgiant į jūsų praktikos dydį ir įgaliojimus, išlaidos gali būti minimalios ir labai brangios, todėl atidžiai apsvarstykite galimą investicijų grąžą.
Analizuokite atsiliepimą
Tada analizuokite atsiliepimus. Priklausomai nuo transporto priemonės, kurią pasirenkate rinkti informaciją, tai gali būti greitas arba ilgas procesas. Svarbus dalykas yra žinoti, ką jūsų pacientai mano, kad jūsų praktika yra visiškai ir patenkinama.
Be to, svarbu suvokti, koks atsakymas į adresą yra. Žinodamas, kad trys procentai jūsų pacientų mano, kad jūsų laukiančioji salė yra per šalta, o šeši procentai manė, kad tai yra per karšta, nėra kritinės vertės, tačiau nustatė, kad net trys procentai mano, kad jūsų darbuotojai yra grubiai gyvybiškai svarbūs. Pacientų sveikata ir medicininė priežiūra yra akivaizdžių priežasčių prioritetas, tačiau svarbūs yra ir emociniai, o kartais ir psichosocialiniai poreikiai pacientams ir galbūt jų artimiesiems.
Pateikite savo pacientų pasitenkinimo analizės rezultatus
Galiausiai, spręskite rezultatus. Žinant savo pacientus, kurti apklausas ir gauti atsiliepimus, nėra naudingos, jei duomenys neatsižvelgia, o atradimai nepaisomi. Medicinos tarnybos pragyvenimui svarbu įtraukti pacientų apklausos rezultatus į kasdienes operacijas.