Kaip atsakyti, kai pacientas skundžiasi dėl nepakankamo gydymo ar blogo aptarnavimo
Kaip teikėjas, jūsų pareiga yra teikti kokybiškas paslaugas. Paskutinis pokalbis, kurį paslaugų teikėjas nori turėti su pacientu, yra diskusija dėl atsisakymo mokėti už tai, ką pacientas laiko netinkamu gydymu. Daugeliu atvejų pacientas turi blogą medicininę patirtį, nesvarbu, ar tai klinikinė klaida, ar klientų aptarnavimo nepalanki padėtis. Įdomu tik vienas klausimas, kaip mes galime ištaisyti padėtį?
Kai kurie pacientai nedelsdami praneš jums, kad atsisako mokėti už mažiau nei tobulą gydymą. Pacientai, kurie pokalbyje negauna pinigų, dažniausiai laukia, kol pasiūlysite tam tikrą nuolaidą arba sumažins jų sąskaitą, kad jie ir toliau taptų lojaliais klientais.
Sukurti atsisakymo mokėti politiką
Geriausias būdas spręsti tokio pobūdžio situacijas - turėti politiką prieš tai, kai kada nors įvyks. Jūsų klientų patenkinimas yra svarbiausias prioritetas, ypač paslaugų, orientuotų į pramonę, pavyzdžiui, sveikatos priežiūros srityje. Tačiau kartais viskas atsitinka, o tai gali būti nepatenkintas klientas.
Politika turėtų apimti tuos, kuriems pirminiai darbuotojai turėtų nukreipti pacientą, jei jie yra kontaktiniai asmenys, kuriems sakoma, kad pacientas atsisako mokėti. Reikėtų kreiptis į biuro vadovą, arba galbūt norėsite, kad paslaugų teikėjas tiesiogiai susitinka su pacientu.
Įtraukite nuolaidą arba nurašymo procedūrą, kad pacientas galėtų išspręsti. Deja, skirtingai nuo produkto, jei jūsų klientas nėra patenkintas gautomis paslaugomis, jis negali grąžinti jo už grąžinimą.
Jei taikoma politika, ar skundas pateikiamas tiesiogiai paslaugų teikėjui, ar medicinos įstaigos vadovui ar atsiskaitymo darbuotojams, jie galės pasitikėti tuo, ką jie gali pasiūlyti pacientui.
Susitinkate su pacientu, kuris atsisako mokėti
Kalbant su pacientu, kuris atsisako mokėti, reikia atsižvelgti į keletą dalykų.
- Susitikimas nedelsiant. Jei kontaktas vyksta telefonu, pakvieskite pacientą į biurą arba siūlykite kuo greičiau gauti biuro vadybininką ar teikėją telefonu.
- Įsitikinkite, kad leidžiate pacientui atidaryti ventiliaciją be pertraukos. Niekada nesakykite jiems nuraminti arba paversti juos diskusijomis.
- Suprask. Rodyti empatiją nedelsiant. Niekada nepadarykite savo paciento jaustis taip, tarsi jų skundai yra nereikšmingi arba nepagrįsti. Naudokite žodžius, patvirtinančius jų emocijas, pvz., "Tai tikrai skamba nepatogiai, aš matau, kad esate piktas".
- Siūlykite sumažinti ar nurašyti sąskaitos likutį po draudimo sumokėjimo.
- Leiskite pacientui žinoti, kad bus stengiamasi išvengti incidento pasikartojimo. Imkitės veiksmų, kad išlaikytumėte savo žodį. Niekas nebūtų blogesnis nei pacientas, patyręs panašią nesėkmę.
- Praėjus kelioms dienoms po incidento, paskambinkite pacientui, ar jie patenkinti, kaip viskas buvo tvarkoma. Svarbu, kad jūsų klientas jus domintų.